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为期45天的“曹操好司机挑‘赞’赛”开赛近一个月了。据了解,这是曹操专车面向全国曹操专车在职司机展开的活动,比赛依据司机的综合服务分从高到低按名额选定,依次评选出“城市曹操好司机”100名,“全国曹操好司机”20名,分别颁发丰厚现金奖励及相关荣誉证书,获奖司机荣誉也将同时出现在曹操专车打车APP上,乘客能够看见。曹操方面负责人表示,此举是为了通过内部竞争,让司机发挥主观能动性,为用户带来更好的服务体验。一斑而见全豹,随着行业政策的逐渐收紧,网约车企业更加注重通过服务质量的提升,来获得市场的认可。
网约车司机准入标准:企业标准高于国家标准
随着《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》施行,网约车司机不再是无门槛进入,而是面临国家和企业的双重进入标准。“今年以来,非常明显,司机门槛提高了,相应地,网约车司机综合素质也普遍有所提高。”某网约车经营部门负责人表示。
就国家层面来说,想成为网约车司机必须满足“五无”条件,取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历;无交通肇事犯罪、无危险驾驶犯罪记录,无吸毒记录,无饮酒后驾驶记录,无暴力犯罪记录。后续还需要取得《网络预约出租汽车驾驶证》,参与城市网约车资格考试,考试内容涉及公共科目和区域科目,包括城市文化、服务规范等。
在网约车企业方面,各家企业平台对于司机招聘、管理和培训要求也不尽相同,据了解,有些企业的准入标准甚至高于国家标准。以曹操专车为例,该公司在司机招募和培训方面导入了百年英国伦敦出租车司机管培体系,所有司机均为统一招募和管理;首创了“驾驶员岗位素质测评模型”考核,测验显示具有良好的情绪管控能力和健康的心理状态后,司机才能完成报名;此外,曹操专车还专门建立“曹操学院”,在司机正式上岗前,对其进行专业、全面的培训,培训内容涉及仪容仪表、服务标准、商务礼仪、医疗常识等。
日常活动中,曹操专车不断通过多种措施提高曹操司机服务标准。各个城市曹操运营中心经常因地制宜举办司机活动,加强司机团队凝聚力及司机技能培训,比如,青岛的司机岗位技能比武大赛,杭州的心肺复苏大型公益培训等。在收入上,曹操专车给司机提供社保及高收入的稳定保障,同时每月都会提供电费补贴。曹操相关人士告诉记者,这种“尽可能为司机解决所需成本费用,降低司机负担”的目的在于,“维持曹操专车司机的工作稳定性,减少流失率,从而为用户提供稳定、长效的服务”。
极致服务应是网约车企业不断追求
综上不难发现,类似开头提到的曹操专车司机服务比拼大赛这样的活动,并不是企业闲来无事“搞事情”,而是行业竞争和政策收紧后,企业打造的极致服务新“利器”。在曹操专车此次的活动中,司机综合服务分为主要评判标准,包括司机星级评价分、乘客投诉分、接单情况等,以丰厚现金、荣誉证书、APP荣誉展示等方式刺激司机提升自主服务。
“今后服务行业将会是这样,谁能提供更加私人化、有温度的服务,谁就能获得消费者的青睐。网约车行业也不例外,极致服务应该是企业始终不断的追求。”有专家表示。此前,海底捞凭借“把客人当做朋友或家人般关心和体贴”的理念,创造了不少行业的佳话,成为餐饮行业的服务标杆;希尔顿酒店,记住每一位住过客人的喜好,知晓客人喜欢的茶点、红酒,客人喜欢的卧具,这才有了希尔顿酒店的世界知名;高铁贵宾室,给客人周到的餐点美食服务,视听娱乐,让那段候车时间变成长途旅行的一个美好开始。如今,像曹操专车这样不断打磨专车司机服务的企业,或将在网约车行业锤炼出新的服务标杆。